FC2ブログ

クレームが満足に変わる住宅営業の言葉 - 住宅営業はコレで全て解決【土地なし3回契約方程式】

クレームが満足に変わる住宅営業の言葉

こんにちは。

以前、若いご夫婦のお客さんで、土地から
購入されて、新築を考えているお客さんが
いました。

土地は自分で決めてきたんですが、

その土地の売り主の不動産業者が、地元では
かなり建築もしていて、土地を購入した時に
やはり建物も勧められたとの事でした。

結局、最後は私と契約し頂いて、素直で良い
お客さんだと思っていました。

しかし、無事家が建ってお引き渡しも済んで、
嬉しそうに入居してくれたんですが、

その後、大変な騒動になってしまったんです。

入居数日後、私の携帯にその人から連絡が
ありました。

「すいません、階段の手摺りが取れそう
なんですけど。」

「それと、クローゼットと壁の間に隙間が
あるんです。」

「あと、バルコニーに水たまりが出来て・・・。」

と、いろいろ言われて、私は

「分かりました。」

「直ぐに伺います。」

と言って、他のスケジュールをキャンセルして
そのお宅に向かいました。

到着すると、ご主人と奥さんが玄関を開けて
待っていて、二人とも不機嫌そうな顔でした。

私は急いで車を降り、中へ入って言われた個所を
よく見ました。

するとご主人が、

「風呂場の窓の周りも汚いんですけど。」

と言うので、そちらも見てみると、

窓の周りのコーキングの仕上がりが、少し雑
でした。

更にご主人が、

「おたくの職人さんは最悪ですね。」

「実は、一回私が言ってやり直してもらったん
ですけど・・・。」

「なんか凄く不機嫌そうに、

『これで良いでしょ、後は掃除しといて』

なんて言うんですよ。」

続けて奥さんが、

「やっぱり地元の工務店さんに頼んだ方が
良かったかもね。」

なんて、キツイ事を言ってくれました。

私は、悪いところを直すのは当然だと思うの
ですが、

実は、その時の仕上がりよりも『言い方』に
よって、

納得できるかどうかが、ぜんぜん違うんです。

職人さんも、若いご夫婦に言われて、面白く
無かったと思いますが、

もう少し、お客さんを思いやる心があれば
お客さんの受け取り方も、かなり違っていた
事でしょう。

私はすぐに、現場監督に言って違う職人さんを
手配してもらい、

作業が終わるまで、ずっと現場で見ていました。

作業が終わった時、

「私もずっと見ていて、出来る限り丁寧にやった
と思いますが、もしまだご不満であれば、私に
連絡を下さい。」

「それと、掃除もしっかりしたつもりですが、
もし、まだどこかにゴミが落ちていたとしたら、
大変申し訳ないのですが、捨てて頂いても
よろしいですか?」

と馬鹿丁寧に、お客さんに言いました。

すると、ご主人は、

「そう言ってくれれば、こっちも、少しくらい
汚れていたって構わないと、いう気持ちになり
ますよ。」

と、穏やかな顔で言ってくれたので、

私もホッとして、帰りました。

その後、何回か呼び出されましたが、その度に
直ぐに駆けつけ、丁寧に対応していたら、

そのお客さんからの信頼も回復し、とても
喜んでくれるようになったんです。

クレーム言うのは、新居の全てが気に入らない
という訳ではないんです。

もうお分かりでしょうが、ほんの一言で
人の気持ちは大きく変わってしまうんです。

お客さんの顔色を見ながら、言葉を選べる
と言うのも、

営業として非常に大事なスキルなんです。

最初は失敗しても構わないので、あなたも
出来るだけ、

怒っているお客さんのクレームを、逃げずに
受け止めて下さい。

そんな経験が、必ず後であなたを助けて
くれます。

頑張りましょう。

それではまた。

追伸

下の簡単なアンケートに答えてください。
真剣に答えてくれた方にだけ、

★【たった一回の土地案内でお客さんの方から
  買付を入れたいと言ってくる方法】

または、

★【競合他社が多ければ多いほど、簡単に
  受注を取れる方法】

の無料レポートを1つプレゼントします。

どちらが希望か明記の上、送信して下さい。

ここから→ http://form.mag2.com/uaistouria

※最近メールアドレスを入力し忘れている方が
 いらっしゃいました。
 
 せっかくご相談やアンケートにお答え頂いても
 メールアドレスが分からなければ、私からは
 何も送る事が出来ないので、気をつけて下さい。

-------------------------------------------------
何か具体的に聞きたい質問や不安がありましたら
真剣に答えさせて頂きます。

→ charley.007x@gmail.com

まで、ご連絡ください。

匿名でもちろん大丈夫です。

名前を伏せて公開させていただく可能性もありますが
親身にお答えさせていただきます。
-------------------------------------------------
関連記事
ここは記事下のフリースペースです
コメント
非公開コメント

トラックバック

http://charley007.blog29.fc2.com/tb.php/77-710f6698