住宅営業マンの小さなクレーム - 住宅営業マンが最短最速で年収を上げるには?【土地なし3回契約方程式】

住宅営業マンの小さなクレーム

こんにちは、石川です。

あなたは、お客さんからのクレームに対して、
どんな風に対応していますか?

私が心掛けていたことは、とにかくいち早く
お客さんに会いに行くということです。

まあ、これは多くの営業マンが出来ていると
思いますが・・・。

そこで今回は、いち早くお客さんの元へ
駆けつけたあとのお話をします。

さて、お客さんはあなたの顔を見るなり、
思いっきり怒りをぶつけてくることもあると
思いますが、

最初にやることは、

お客さんがどんなに理不尽なことや、間違った
ことを言ったとしても、

「いえ、違います」

とか、

「それは前に言いました」

という風に、絶対に否定してはいけないという
ことなんです。

なぜかと言うと、

この時のお客さんの気持ちとしては、とにかく
自分の思いを全て吐き出したいんです。

ですから、まずは全てを受け入れてあげると
いうことが大事なんです。

どんなに怒っていたとしても、思いっきり
吐き出させてあげれば、1時間もしないうちに、
その怒りの波は引いてきます。

そう、実はほとんどのクレームというのは、
何かのミスや失敗自体に対して怒っていると
いうよりも、

しっかり受け止めて、聴いて欲しいということ
なんです。

以前、こんなクレームを体験したことがあります。

20代の若いお客さんだったんですが、

家が完成した時に、いろいろと細かい部分の
仕上がりが悪いと、ご指摘をいただきました。

私はすぐに現場監督に連絡をして、手直しする
ように指示をしました。

そのご指摘いただいた中のひとつに、浴室の
窓の周りのコーキングが汚いということが
あって、すぐに業者さんが来て直したところ、

その直後にお客さんから電話があったんです。

私は、

「他にも何かありましたか?」

と尋ねると、お客さんは

「なんですかあれは」

「おたくの工事はほんと酷いですね」

と言うので、またすぐに現場へ行き、お客さんの
言い分を直接聴いたんです。

するとお客さんは、

「直しに来た職人さんが・・・」

「ちょっと今日は時間ないから、あとは自分で
掃除しといてって言うんです」

私は、ただ、ただ、謝るしかありませんでした。

このお客さんは、若いだけに、

「若いから舐められてるんじゃないか?」

という意識が、かなり強かったんです。

いかがでしょうか?

このあと、もう一度同じところを手直ししたの
ですが、私はその手直しが終わるまで、ずっと
現場に張り付いていました。

そして最後に、

「今回は本当に申し訳ありませんでした」

「掃除も綺麗にしたつもりですが、もしまだ
ゴミが落ちていたりしたら、片付けて頂けると
ありがたいです。」

と私が言うと、お客さんは、

「そう言ってくれれば、こっちも気持ち良く
掃除だってしますよ」

と言っていました。

いかがでしょうか?

お客さんにはそれぞれの現実があり、それぞれ
気持ちも違うんです。

それを少しでも早く汲み取ってあげていれば、
クレームも最小限にすむんです。

それぞれのお客さんの、現実や気持ちには、
常に気を付けておいてください。

それでは、また次回をお楽しみに。

最後までお読み頂きましてありがとうございます。

石川智忠

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