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住宅営業のクレーム対応の極意 - 住宅営業はコレで全て解決【土地なし3回契約方程式】

住宅営業のクレーム対応の極意

こんにちは。

あなたはお客さんにクレームを言われた事は
ありますか?

最近では『クレーマー』などという言葉まで
できてしまっているほど、クレームも深刻に
なってきていると思いますが・・・。

私は一度だけ大きなクレームを頂いた事が
あります。

その内容はまたお話ししますが・・・。

他の営業マンを見ていると、同じようなクレームを
何度も言われている事が多いのにびっくりします。

私はその大きなクレームを一度貰った後は
二度と同じ事はしていません。

それは、その時にお客さんの感情がよく
分かったからなんです。

どういう事かと言うと、私たち営業からしてみれば
建てる場所や間取りは違っても、いつも同じことの
繰り返しで、流れ作業の様になってしまっている
家づくりが、

お客さんにとっては、一生に一度の大イベント
だという事なんです。

そんなこと当たり前ですよ、いまさら
何言ってるんですか?

なんて声が聞こえてきそうですが、

実際、お客さんにとっては一生に一度の
大イベントだという事を本気で思っている
営業マンは本当に少ないです。

もし本当に本気で思っていれば、自然と
もっと良い成績が取れているはずです。

本当に本気でお客さんの事を考えていると、

「もし自分だったらこんな事をされたら嬉しいな」

とか、

「こんな風に丁寧に説明されたら分かりやすいな」

と、いつもお客さんの事ばかり考えている
はずです。

自分の成績や歩合給の計算などしてる暇は
ないはずです(笑)。

そして、もっともっと深くお客さんの感情を
知って下さい。

お客さんは自分の話を聞いてほしいんです。

お客さんはあなたの会社の商品の説明なんか
聞きたくないんです。

お客さんは買わされたくないんです。

そんなわけで、クレームの対応法の
第1番目は、

『とにかくよく聞け』です。

まずは、予防をしましょう。

私は世の中に『クレーマー』なんて本当は
存在しないと思っています。

全てはあなた次第です。

そう、『クレーマー』を生み出しているのは
営業マン自身であることが殆んどです。

お客さんの話を上辺だけ聞いている振りをして、
自分の説明したい事ばかりを考えていると
お客さんの感情は何も見えません。

例えば、

お客さんが外観にこだわっている人だとすれば、
色見本だけで外壁の色は決められません。

実際の同じ色の現場を見せて、しかも、晴れた日
曇った日、雨の日と色々です。

もしあなたが色にこだわっていたら、そんなに
いろいろ見せてくれる営業マンに感動しませんか?

例えば、

お客さんが部屋の広さにこだわっていたら、
設計図面だけ見てもイメージが湧かないですよね。

同じような広さの現場に何度もつれ出して
見せてあげたら、イメージが湧くんです。

こういったことの繰り返しで、後で

「色がイメージと違った」

とか、

「広さがイメージと違った」

なんてクレームが無くなるんです。

ここを面倒くさがってはいけません。

面倒くさい事をやっておくと、後で楽に
なるし、喜んでもらえるんです。

しかし、こんな風にいろいろ予防をしていても
思わぬところに落とし穴があるもんです。

もしあなたが、あなたのせいではない
思いもしないクレームを言われたら
どうしますか?

今まで私が見てきた殆んどの営業マンは
まず、人のせいにします。

でも、お客さんから見れば、例え誰のせい
でも、営業マンが悪く見えるんです。

そこで誰かのせいにして、逃げれば
あなたの今までの信用はがた落ちです。

お客さんがどんなに怒っていても、あなたは
絶対に逃げないで下さい。

どんなに怒っていても殺される事は
ありません(笑)。

怒っているお客さんを鎮めるには、まずは
お客さんの言い分を全て聞いてあげて下さい。

あなたはその時怖がっても、怒ってもいけません。

ずっと、毅然とした態度で聞いてあげて下さい。

人間いくら怒っていても、全てを吐き出し
相手にぶつければ、ある程度はすっきりする
ものです。

先程も言った様に、お客さんは聞いてほしいんです。

そして、落ち着いてきたら冷静にお客さんの
言っている事を分析して下さい。

「お客さんの言われている、この部分は
確かにその通りです。」

「あと、この部分はもう少し検討させて下さい。」

なんて感じです。

この時、気をつけてほしいのは、
絶対に否定してはだめです。

最低一つは条件をのんで、あとは駄目だとは
言わずに、「一緒にもう一度考えましょう。」

なんて感じにして下さい。

あなたが決断を下せる立場でなければ、
「一緒にもう一度考えましょう。」
と言って、後で上司に相談して下さい。

でも、上司や会社に頼りきってはいけません。

あくまでも、解決するのは担当営業の
あなたなんです。

嫌な事から逃げずに立ち向かっていくことで、
あなたは営業マンとしてもの凄く進化します。

一緒に頑張りましょう。

それではまた。

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 メールアドレスが分からなければ、私からは
 何も送る事が出来ないので、気をつけて下さい。

-------------------------------------------------
何か具体的に聞きたい質問や不安がありましたら

→ charley.007x@gmail.com

まで、ご連絡ください。

匿名でもちろん大丈夫です。

名前を伏せて公開させていただく可能性もありますが
親身にお答えさせていただきます。
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コメント
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Re: 51歳の住宅営業

はじめまして。

コメントありがとうございます。

私でお役に立てることがありましたら、
ブログ内に私のメールアドレスが載って
いますので、直接メールをしてください。

よろしくお願い致します。

2012-11-02 21:13 | from 土地なし住宅営業コーチ@石川智忠

51歳の住宅営業

コメントを入力ください
 はじめまして。私は現在51歳の建築営業10年目くらいの人間です。以前は建築の技術系の仕事をしていましたが、倒産やら勧奨退職やらでことごとく精神的に疲れてしまい、2年位引きこもりみたいな感じで一切仕事をしませんでした。知り合いの勤めている会社(土木会社)が住宅に参入すると言う事でその会社に入社したのですが、
私は昔から「間違っても住宅営業だけはしない」。と思っていましたが、いざ住宅営業を行ってみると自分の時間が持てる。時間に縛られない。など案外楽。と感じました。しかし当初はお客さまのところへ行くのと、お客さまとお話するのがとても怖くてたじろいだ時もありました。そんな中でも「建築士」からの技術的なアドバイスや多趣味の中での色々な話等で何とかお客様から信頼を得て年間3棟位は受注できました。しかし、その会社も父の病気看病のために退職。自分が辞めたら住宅事業部は撤退し、今はありません。それから約一年度今の会社に入社致しましたが、半年経つのに未だ細かな物件も受注出来ていないのが現状です。先日会社のトップからものすごい厭味を言われました。この歳でもう技術系の仕事にはありつけないし、残り約
10年間、営業の道しかないと思っています。なんとかお助け頂ければとても幸いです。

2012-11-02 08:38 | from 相澤敏彦

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