住宅営業でクレーム無しの極意 - 住宅営業マンが最短最速で年収を上げるには?【土地なし3回契約方程式】

住宅営業でクレーム無しの極意

こんにちは、石川です。

あなたは、お客さんにクレームを言われた
事がありますか?

私は、住宅営業になって一番最初に契約を
して頂いたお客さんが、大クレームに
なりました。

スタッフの落ち度もいろいろとあったのですが、
元を正せば、本当の原因は私が作ったんです。

1ヵ月ほど工事がストップしてしまい、結局
上棟して1ヵ月半進んでいた建物を、全部
壊して、最初から建て直しました。

本当は、そこまでしなくても、手直しをすれば
大丈夫だったんですが、

お客さんが、どうしてもやり直さないと、気が
済まないと言うので、そうしてあげました。

私も、初めての契約だったので、まだ分からない
事がたくさんあって、本当に大変でした。

しかし、その後契約したお客さんは、大きな
クレームになる事が無くなったんです。

その方法をお話しします。

そもそも、なぜクレームになるかと言うと、

住宅営業と言うのは、契約するまで必死に
頑張りますが、契約した後は、気が抜けて
しまう事があるんじゃないかと思うんです。

そこが大きな落とし穴で、契約後にどれだけ
頑張れるかによって、嫌なクレームという
面倒くさい問題から、解放されるんです。

頑張るといっても、慣れてしまえば、何てこと
ない事をします。

これさえしておけば、大きなトラブルも未然に
防げるんです。

つまり、予防が大事だという事です。

一体、何をするかと言うと、それは、

『電話』です。

「なんだそんな事か・・・。」

なんて声も聞こえてきそうですが、

これは馬鹿に出来ません。

なぜかというと、クレームの一番の原因は、

『放っておかれる事』なんです。

どんなに工事や設計で、大きなミスがあっても
先手を打っていれば、お客さんは、

「直してくれれば、いいですよ」

なんて、優しく言ってくれるんです。

お客さんは、相手にされてないと思うと、一番
頭にきます。

ですから、「いつも、お客さんの事を気にして
いますよ」というところを、見せておくんです。

その具体的なステップですが、

●ステップ1

契約後のお客さんに、2日に一回電話をします。

●ステップ2

今現在の打ち合わせや、工事の進捗状況と、
今後の予定を話します。

●ステップ3

お客さんに、何か問題が無いかを聞きます。

●ステップ4

問題が起きそうな時は、事前に話しておく。

例えば、

「明日から2日間、他の現場の上棟があって、
大工さんが現場に行きませんが、心配しないで
下さい。」とか、

「担当の現場監督が、急に転勤になって、明日から
別の監督が来ますが、一番優秀な監督ですので、
心配しないで下さい」(例え優秀じゃなくても)

という感じです。

●ステップ5

最低でも、週に1回はお客さんと直接会う。

●ステップ6

工事が始まったら、週に1回は近隣の住民に、
何か不満はないか、あいさつに行く

以上ですが、

これくらいなら、例えあなたの現場が同時に
10件あっても、こなせるスケジュールだと
思います。

とにかく、人とのコミュニケーションです。

何も用事が無かったとしても、挨拶するだけでも
ぜんぜん違ってきます。

すぐに、あなたの手帳にスケジュールを書き込んで
みて下さい。

それではまた。

石川智忠

追伸

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